راهنمای گام به گام ارتباط با مشتری 

اصول اولیه روابط با مشتری را بیاموزید تا تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، سود را افزایش دهید و اعتبار برند خود را افزایش دهید.

این کارفرما نیست که دستمزد را پرداخت می کند. کارفرمایان فقط پول را مدیریت می کنند. این مشتری است که دستمزد را پرداخت می کند.هنری فورد

ایجاد روابط قوی با مشتری مطمئناً به موفقیت کسب و کار شما کمک خواهد کرد تا در بازار مشتری محور امروزی، ارتباط با مشتری به یک ارزش و اصل تبدیل شود. به هر حال، بیش از 90 درصد از مصرف‌کنندگان احتمالاً با کسب‌وکارهایی که تجارب مکالمه ساده‌ای را ارائه می‌دهند، بیشتر ارتباط برقرار خواهند کرد.

چه در حال تلاش برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتری باشید و چه در ابتدای این مسیر هستید، درک اهمیت روابط با مشتری و اینکه چگونه اولویت بندی در سراسر کسب و کار شما می تواند مشتریان وفادار و قهرمانان برند ایجاد کند، بسیار مهم است.

ارتباط با مشتری چیست؟

روابط با مشتری به روش ها، استراتژی ها و فرآیندهایی اشاره دارد که یک کسب و کار برای ایجاد و حفظ روابط با مشتری استفاده می کند.

74 درصد از مشتریان می گویند که پس از دریافت خدمات عالی، اشتباه یک شرکت را می بخشند.

روابط با مشتری یکی از کم ارزش ترین جنبه های رشد بالقوه کسب و کار است. Watermark Consulting در مطالعه خود در مورد روابط با مشتری، داده‌های مربوط به مشاغل مشابه را در طول 11 سال مقایسه کرد. آنها دریافتند که شرکت هایی که در تجربه مشتری پیشرو بودند با اختلاف 3 به 1 از رقبای خود بهتر عمل کردند. چنین حاشیه ای نشان دهنده میلیون ها دلار و یک مزیت ثابت و غیرقابل انکار بازار است.

خدمات مشتری در مقابل روابط با مشتری

روابط با مشتری به متدولوژی ها اشاره دارد و خدمات مشتری به تعاملات واکنشی اشاره دارد ، هر دو بسیار مهم هستند و برای ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری با هم کار می کنند.

تیم خدمات مشتری نقش کلیدی در رشد روابط با مشتری ایفا می کند، زیرا آنها معمولا اولین نقطه تماس مشتریان هستند. در خدمات مشتری، نمایندگان در زمان واقعی به مشتریان کمک می کنند تا مسائل را حل کنند و سفری مثبت را از طریق قیف فروش ارائه دهند. این تعاملات فرصت‌هایی را برای جمع‌آوری بازخورد و اطلاعات در مورد مسائل و رفتار مشتری ارائه می‌دهد که می‌تواند بین تیم‌ها ارتباط برقرار کند.

کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌های ارزشمند جمع‌آوری‌شده از تعاملات خدمات مشتری برای تقویت روابط با مشتری استفاده کنند و فعالانه برای بهبود تجربه مشتری و رفع مشکلات قبل از تأثیرگذاری بر مشتریان تلاش کنند.

نمونه هایی از فعالیت های ارتباط با مشتری

• ارائه خدمات مستمر عالی به مشتریان
• تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری از طریق نظرسنجی ها و تعاملات خدمات مشتری
• تنظیم استراتژی های بازاریابی
• کار با تیم های فناوری اطلاعات و فنی برای ساده کردن تعاملات با مشتری و کاهش زمان انتظار
• ایجاد و حفظ اعتبار برند
• اطمینان از سازگاری تجربه خدمات مشتری در نقاط تماس مشتری

پیشنهاد راه حل برای مشکلات مکرر، تنگناها و معطل شدن مشتریان (از جمله تحقیق و پیشنهاد نرم افزار فروش و بازاریابی مناسب)

مزایای روابط مثبت با مشتری
ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما چه معنایی دارد؟ در اینجا چند مزیت کلیدی برای کمک به پیشرفت شرکت شما آورده شده است.

• حفظ مشتری بیشتر: مشتریان راضی دوباره خرید می کنند و محصولات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند. این تبلیغات رایگان ارزشمند و درآمد غیرفعال از ایجاد یک تجربه مثبت مشتری است. مطالعه ای توسط Bain & Company نشان داد که افزایش پنج درصدی در حفظ مشتری می تواند حداقل 25 درصد افزایش سود داشته باشد.
• وفاداری بیشتر مشتری: وقتی با مشتریان خود رابطه خوبی دارید، بعید است که آنها شما را به خاطر یک رقیب ترک کنند، حتی اگر بتوانند قیمت بهتری داشته باشند. طبق گزارشی از  CX Trends ما ، 70 درصد از مشتریان گفتند که تصمیمات خرید را بر اساس کیفیت خدمات مشتری قرار می دهند. این انگیزه های نامشهود ایجاد شده توسط روابط قوی با مشتری باعث وفاداری مشتری می شود.
• شهرت کسب و کار بهتر و اعتبار برند: مشتریان اغلب به کسب و کارهایی که تجارب درجه یک ارائه می دهند، پاداش می دهند. شصت و هفت درصد از مشتریانی که تحت تأثیر یک برند قرار گرفته‌اند، نظر خود را در نظر می‌گیرند که با جزئیات تجربه مثبت خود یا پست کردن در مورد آن در رسانه‌های اجتماعی، نظر بدهند.
• توانایی حفظ قیمت ها: بدون تجربه مشتری خوب، ممکن است به دلیل عدم وفاداری مشتری یا شهرت ضعیف خدمات، در معرض نوسانات قیمت بیشتری قرار بگیرید. اگر فروش کم باشد، ممکن است متوجه شوید که کاهش قیمت تنها گزینه شما برای جلب نظر خریداران است. تجربه مشتری با کیفیت بالا برای مشتریان ارزش می افزاید و به نوبه خود به تقویت ثبات قیمت کمک می کند.
• افزایش مزیت رقابتی: برندهایی که بهترین تجربه مشتری را ارائه می دهند حدود چهار تا هشت درصد بیشتر از رقبای خود درآمد ایجاد می کنند. تمرکز بر ارائه تجربیات به یاد ماندنی مشتری و پرورش روابط با مشتری می تواند شرکت شما را از سایرین متمایز کند.

روحیه و نگرش کارکنان بهبود یافته: وقتی مشتریان شما خوشحال هستند، احتمال خوشحالی کارکنان شما بیشتر است. وقتی تجربیات مثبت را در طول سفر مشتری در اولویت قرار دهید، کارمندان شما انگیزه بیشتری خواهند داشت و کسب و کار شما رونق خواهد گرفت. ما را باور نمی کنید؟ شرکت هایی با کارمندان متعهد 147 درصد از رقبا بهتر عمل می کنند.

اهمیت روابط با مشتری (با پشتوانه اعداد)
روابط با مشتری برای هر کسب و کاری حیاتی است: مشتریان راضی خریدهای مکرر انجام می دهند و بنابراین پول بیشتری به دست می آورند. در گزارش CX Trends ما، 73 درصد از رهبران کسب و کار گفتند که ارتباط مستقیمی بین خدمات مشتری و عملکرد تجاری وجود دارد.همان گزارش نشان می‌دهد که شرکت‌های با عملکرد بالا خدمات مشتری را به عنوان عامل اصلی درآمد خود می‌بینند.

73 درصد از رهبران کسب و کار می گویند که ارتباط مستقیمی بین خدمات مشتری و عملکرد کسب‌وکار آنه وجود دارد.

به دیتای بیشتری نیاز دارید که اهمیت روابط با مشتری دریابید:

• شرکت هایی که سالانه یک میلیارد دلار درآمد دارند، طی سه سال پس از سرمایه گذاری در تجربه مشتری، به طور متوسط ​​700 میلیون دلار سود خواهند داشت.
• ارائه تجربیات با کیفیت بالا می تواند هزینه خدمات رسانی به مشتریان را تا 33 درصد کاهش دهد.
• میانگین هزینه تغییر مشتریان به شرکت های دیگر به دلیل خدمات ضعیف 1.6 تریلیون دلار است.
• مهمترین دلیلی که مشتریان برندها را ترک می کنند این است که احساس می کنند از آنها قدردانی نمی شود.

80 درصد از مصرف‌کنندگان در صورت ارائه تجربیات شخصی، احتمال بیشتری برای ماندگاری در یک برند دارند.

چه کسی مسئول ایجاد و حفظ روابط با مشتری است؟

ایجاد روابط با مشتری وظیفه‌ای نیست که بر عهده تیم مشخصی باشد. همه افراد در شرکت، از واحد امور مشتریان گرفته تا فروش و محصول و بازاریابی نقش مهمی ایفا می کنند. با این حال، مشاغل خاصی در بخش ارتباط با مشتری وجود دارد که می تواند به این فرآیند کمک کند.

ساختار تیم ارتباط با مشتری شما به په صورت خواهد بود ؟

بخش ارتباط با مشتری معمولاً شامل سه سطح است:

• مدیر ارشد مشتری (CCO): این شخص بر تیم ارتباط با مشتری و تعاملات بین برند و مشتریانش نظارت دارد. آنها استراتژی های جدیدی را برای ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتری توسعه می دهند.
• مدیران ارتباط با مشتری: مدیران CR بر روابط مشتری و تعاملات روزانه آنها با مشتری نظارت می کنند. بسته به اندازه کسب و کار و سبک فروش، برخی از مدیران CR نیز هرگونه ارتباط با مشتریان عمده B2B را انجام می دهند. مدیران CR اغلب با CCO کار می کنند تا تعیین کنند چه استراتژی هایی برای تیم کار می کنند یا نه.
• ارتباط با مشتری: آنها به طور مستقیم با مشتریان از طریق تلفن، از طریق چت زنده یا پیام رسانی و از طریق ایمیل در ارتباط هستند. آنها هسته اصلی موفقیت شرکت هستند زیرا بازخورد مستقیم از مشتریان می شنوند و می توانند اطلاعات را به سمت بالا منتقل کنند.

چه چیزی یک کارشناس روابط مشتری عالی می سازد؟

هنگامی که تیم ارتباط با مشتری خود را شکل میدهید ، به افرادی نیاز دارید که از همه مهم تر دارای مهارت حل مسئله باشند. در اینجا مهمترین ویژگی هایی است که کارکنان واحد امور مشتریان باید در نظر بگیرند موجود می باشد:

• همدلی: پرسنل روابط با مشتری باید بتوانند با کفش مشتریان قدم بگذارند و مشکلات آنها را درک کنند تا ارتباط بهتری با آنها برقرار کنند. مشتریان امروزی 70 درصد از تجارب خرید خود را بر اساس احساسی که با آنها برخورد شده است، می‌دانند، بنابراین همدلی یک ویژگی حیاتی است.
• سازگاری: فعالیت های ارتباط با مشتری هر روز متفاوت است. مشتریان شخصیت های متفاوتی دارند، با طیف وسیعی از مسائل ارتباط برقرار می کنند و از طریق کانال های متعدد با شرکت تماس می گیرند. تیم شما باید بدون توجه به شرایط، بتواند با برقراری ارتباط و ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کمک کند.
• ارتباط دهنده قوی: یکی از مهم‌ترین مشکلات مشتریان، دریافت پاسخ‌های مبهم به سوالاتشان است. یک کارشناس امور مشتریان می داند که چگونه جذابیت را با پاسخ های واضح و واقعی متعادل کند.
• نگرش مثبت: ایجاد یک نتیجه مثبت برای مشتریان خود بدون نگرش مثبت دشوار است. وقتی مشتری ناراحت یا ناامید است، مسئول روابط با مشتری شما این فرصت را دارد که بیشترین درخشش را داشته باشد. آنها باید بر روی حل مسئله و یافتن راه حل متمرکز بمانند.
• مسئول:مشکل مشتری شما ممکن است تقصیر شما نباشد، اما در حال حاضر پاسخگویی با شماست. مشتریان از زمانی که یک نماینده ، مالکیت موضوع را در دست می گیرد و تمام تلاش خود را برای رسیدن به یک راه حل انجام می دهد و در طول مسیر با آنها ارتباط برقرار می کند، قدردانی می کنند.
• مدیریت بحران : یک مشتری عصبانی ممکن است احساساتی شود یا حتی فریاد بزند. یک نماینده ارتباط با مشتری باید آرام بماند و خونسردی خود را حفظ کند تا اوضاع را کاهش دهد و برای حل آن تلاش کند.

شنونده فعال: یک کارشناس عالی روابط با مشتری می داند که گوش دادن فعال بسیار مهم است. با عباراتی مانند «می‌فهمم» یا «البته» گوش می‌دهد و اطلاعات کلیدی را برای مشتری تکرار میکند تا مطمئن شود که این احساس به مشتری منتقل شده است که شنیده شده و درک می‌شود.

نحوه ایجاد روابط مثبت با مشتری: 10 نکته و استراتژی

ایجاد هر رابطه طولانی مدت نیاز به پرورش دارد - چیزی که به ویژه برای روابط با مشتری بسیار مهم است. مشتریان نمی خواهند احساس کنند که تعاملات آنها تراکنشی است. بنابراین استفاده از هر فرصتی برای ارائه یک تجربه غنی و شخصی می تواند تغذیه ای برای کمک به رشد رابطه شما فراهم کند.

هر محصول، خدمت یا کسب‌وکاری نمی تواند تک تک نیازهای مشتری را برآورده کند و این خوب است. نکته مهم این است که مشخص کنید کسب و کار شما در حال حاضر چه چیزی را به مشتریان ارائه می دهد و چگونه می توانید کارهای بیشتری انجام دهید. این نکات و استراتژی ها را دنبال کنید تا به کسب و کار خود کمک کنید تا ارتباطات بهتر و قوی تری با مشتریان ایجاد کند.

1. زمان انتظار را کاهش دهید

کاهش زمان نگهداری باعث بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری می شود. مشتریان زمانی را دوست دارند که بتوانند به راحتی به کارشناسی برسند که به سرعت مشکلات آنها را حل کند. سرمایه‌گذاری روی یک CRM که پشتیبانی همه‌کاناله، گزینه‌های ارائه خدمات خودکار یا ربات‌های گفتگو را ارائه می‌دهد، می‌تواند به کاهش زمان انتظار حتی بیشتر کمک کند. با توجه به اینکه 76 درصد از مشتریان مایل به پرداخت بیشتر برای تجربه بهتر هستند، سرمایه گذاری ارزش آن را دارد.

2. با مشتریان در کانال های مورد علاقه آنها ملاقات کنید
با ظهور گزینه های ارتباطی بیشتر، کانال های ترجیحی مشتریان همچنان در حال تکامل هستند. تجربه پشتیبانی همه‌کاناله به برآورده کردن انتظارات مشتری کمک می‌کند و به شما امکان می‌دهد در هر کانالی با آنها ارتباط برقرار کنید. خواه از طریق تلفن، برنامه پیام رسانی، ایمیل، چت و غیره باشد، می توانید مکالمه را ادامه دهید و روابط با مشتری را تقویت کنید.

3. ابزارهای ساده ای برای مشتریان خود ایجاد کنید تا در مورد محصول شما اطلاعات کسب کنند
بسته به کسب و کار شما، ممکن است محصول شما به یادگیری یا آموزش گسترده نیاز داشته باشد. هیچ مصرف‌کننده‌ای نمی‌خواهد وقت خود را برای کشف چگونگی استفاده از آن تلف کند. با سرمایه‌گذاری در پورتال‌های سلف‌سرویس که دارای ماژول‌های آموزشی مناسب یا فیلم‌های آموزشی اولیه هستند، شرکت شما خود را به عنوان شرکتی متمایز می‌کند که برای زمان و انرژی مشتریان خود ارزش قائل است.

4. گزینه های سلف سرویس را ارائه دهید
ارائه پشتیبانی 24/7 با گزینه‌های سلف‌سرویس به مشتریان کمک می‌کند تا به سرعت پاسخ سوالات رایج را پیدا کنند. این گزینه ها عبارتند از: چت ربات ها ، هلپ دسک‌ها ، پایگاه های دانش، صفحات پرسش و پاسخ و ... 

اگرچه بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند زمانی که مشکلات فوری یا پیچیده دارند تماس بگیرند، برخی ممکن است ترجیح دهند خودشان به مسائل کمتر پیچیده رسیدگی کنند.

5. روی نرم افزار موثر پشتیبانی مشتری سرمایه گذاری کنید
برای افزایش بهره وری برای کارکنان و مشتریان خود، روی نرم افزار سرمایه گذاری کنید. ممکن است برای خرید جدیدترین سیستم اتوماسیون نیروی فروش یا نرم‌افزار قوی CRM مردد باشید، اما این هزینه را در درآمدهای مکرر مشتری به دست خواهید آورد. زمان پول است، وقتی کارها را برای تیم و مشتریان خود تسریع کنید، بازگشت سرمایه خود را خواهید دید.

6. آموزش کارکنان را در اولویت قرار دهید
یک کارشناس امور مشتریان اولین کسی است که مشتریان در صورت داشتن سوال یا مشکلی در مورد محصول یا خدمات با او تعامل می کنند. وقتی کارشناسان بسیار ماهری در خط مقدم دارید که می‌دانند چگونه یک تجربه مکالمه عالی ایجاد کنند، می‌تواند برای روابط شما با مشتری معجزه کند. آموزش خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید که به توسعه مهارت هایی مانند گوش دادن فعال، ارتباط و توانایی های حل مسئله کمک می کند.

7. بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
بازخورد مشتری بینش ارزشمندی را در مورد احساس مشتریان شما در مورد برند شما ارائه می دهد. می‌توانید این اطلاعات را از طریق نظرسنجی‌ها، بررسی‌ها، سوشال لیسنینگ ، افزایش مشکلات پشتیبانی و موارد دیگر جمع‌آوری کنید. این داده ها را تجزیه و تحلیل کنید تا به کسب و کارتان کمک کند تصمیمات مشتری محور بهتری بگیرد، مانند:

• بهبود محصولات یا خدمات
• ساده سازی فرآیندهایی که بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد
• ایجاد روابط بهتر با مشتریان

جمع‌آوری بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان می‌تواند نشان دهد که کجا برتر هستید و کجا باید پیشرفت کنید. اجرای بازخورد به مشتریان نشان می دهد که برای نظر آنها ارزش قائل هستید و به تقویت روابط کمک می کنید.

8. بیاموزید که مشتریان شما چه کسانی هستند
فضای تعاملی با مشتری برای به دست آوردن درک عمیق از مشتریان و بهبود تعاملات شما با آنها مهم است. اینکه بتوانید کل مکالمه مشتری را در یک مکان ببینید - بدون توجه به کانال ارتباطی - زمینه مورد نیاز برای سفارشی کردن تعامل را در اختیار شما قرار می دهد، مشتری را از تکرار اطلاعات نجات می دهد و پیوند قوی تری ایجاد می کند.

9. تعاملات خود را شخصی کنید
تعاملات شخصی فراتر از مخاطب قرار دادن مشتری با نام است. زمانی که بتوانید به راحتی به داده های شخصی، سابقه خرید، ترجیحات و رفتارهای خرید یک مشتری دسترسی داشته باشید، می توانید تعامل را با نیازهای فردی آنها تنظیم کنید. این باعث می شود مشتری احساس ارزشمندی کند - آنها فقط یک صدای بی چهره در خط نیستند.

شرکت‌ها می‌توانند خدمات شخصی‌سازی‌شده را با یک CRM مکالمه ارائه کنند که داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کند و تمام تاریخچه مکالمه را ضبط می‌کند، بنابراین نماینده بعدی می‌تواند به طور یکپارچه متوجه شود که تعامل قبلی به کجا ختم شده است.

10. از مشتریان خود قدردانی کنید
اعتبار برند شما به اندازه تجربه مشتری شماست. به مشتریان تکراری و وفادار خود برای نشان دادن قدردانی خود پاداش دهید. چیزی به سادگی یک برنامه وفاداری، تخفیف، یا محصول رایگان، به تقویت روابط با مشتری و تشویق ارجاع کمک می کند.

از کجا باید شروع کرد 

• آنچه که در CRM اتفاق میفتد نیازمند یکپارچگی بالا در حوزه مارکتینگ ، فروش و خدمات پس از فروش است ، پس در گام نخست فرآیند یا سفری که در داخل کسب و کارتان در حال اجرا است را ترسیم کنید.
• در گام بعدی،  فرآیند و سفری که مشتریان شما از لحظه ای که با شما آشنا می شوند تا سفارش‌گذاری و پرداخت و تحویل و خدمات پس از فروش را ترسیم کنید .
• نقاط ارتباطی با مشتری یا اصطلاحا Touchpoint ها را مشخص کنید .
• در هر Touchpoint عمل و عکس‌العمل با رویکرد گیمیفیکیشن مشخص نمایید 

توجه داشته باشید که شما باید تجربه منحصر به فردی نسبت به رقبای خود برای مشتریان ایجاد نمایید.